Pode o contacto humano beneficiar a reputação de uma marca?

Neste mundo VUCA em que a robotização, a gamificação e a inteligência artificial são as palavras de ordem, aquilo que diferencia uma organização é a enfatização das qualidades humanas, porque são estas que geram o sentimento de confiança nos públicos. E ser confiável confere mais valor às organizações do que qualquer inovação processual ou tecnológica, de forma isolada.

Exemplo disso é o Facebook, uma digital native que nos conhece a todos e da qual o único rosto que conhecemos é o do Mark Zuckerberg. Porém, na verdade, o Facebook dispõe de um serviço, altamente personalizado, em que podemos numa chamada telefónica de 15 minutos, contrariar a ideia de quem tem um perfil há mais de dez anos e que acha(va) que, para além do criador da plataforma, só existem máquinas e algoritmos a trabalhar. Tive a oportunidade de estabelecer uma conference call com uma marketeer do Facebook que, após analisar uma página corporativa que administro, me contactou e me disse: “Isto pode melhorar. Vamos conversar e explico-te como”. Esta pessoa partilhou a sua visão sobre os processos tecnológicos, complementou com a sua opinião sobre alguns dos algoritmos, rimos juntas e trabalhámos em conjunto e em cocriação. Acredito que esta breve conference call me tenha fidelizado mais ao Facebook do que qualquer uma das suas funcionalidades!

Também a LEGO consegue esta aproximação ao partilhar uma mensagem simples, mas muito eficaz e dirigida aos pais e mães. Descobri numa caixa de Legos antiga esta mensagem: “A vontade de criar é igual em todas as crianças e, por isso, há meninos que querem construir casas de bonecas, porque são mais humanas, e existem meninas que querem construir naves espaciais, porque são mais entusiasmantes!”. Consigo imaginar o conforto de tantos pais ao lerem isto e ao sentirem-se compreendidos.

E quem compreende as pessoas? Apenas outras pessoas.

Para finalizar, como é que posso melhorar a tal página organizacional de Facebook que administro? Humanizando-a. Entendendo a quem interessa o que vou dizer e falando, para quem me quer ouvir, como pessoa, como ser humano.

Por: Vânia Nascimento Guerreiro, researcher & PhD candidate | ISCSP, Universidade de Lisboa

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