Cumprir ou Solucionar – As novas competências de Liderança

Sábado, 09h36 da manhã. Uma senhora liga para o Serviço de Apoio a Clientes de uma conhecida marca de retalho online. O tom de voz nervoso e agitado traduz a ansiedade da situação. Assim que o assistente (mal) termina a frase de acolhimento, “em que a posso ajudar?”, a senhora atalha caminho e desabafa o pedido de ajuda.

“Sabe, esta semana tive uma daquelas semanas horrorosas. Cheia de coisas para fazer, sem tempo para respirar. Hoje faz anos o meu filho. Deixei passar o tempo e não cheguei a tratar de nada. Agora só vejo duas possibilidades: Vou às compras, mas não consigo preparar-lhe a festa ou fico em casa a preparar a festa, mas depois não tenho nada para oferecer às pessoas. Será que me consegue ajudar? Será que ainda me conseguem fazer a entrega da encomenda aqui em minha casa hoje, até ao final da manhã???”.

A senhora sabe perfeitamente que o prazo de entrega são 48 horas. Ela é uma cliente habitual. Ela sabe. A informação encontra-se visível e explícita no site. A informação está clara em todo o lado. Ela sabe. Ainda assim, ela pede para ser “hoje, até ao final da manhã”, porque precisa.

O que responderia um assistente tradicional? Muito provavelmente algo semelhante a “lamento imenso, minha cara senhora, mas isso não será possível” e a cliente acabaria por desistir (mais tarde ou mais cedo) assim que percebesse que as suas ansiedades tinham a relevância de um punhado de areia no deserto.

Contudo, neste caso concreto, não foi isso que aconteceu. O rapaz disse “deixe-me ver o que consigo fazer”. Foi ver, e quando regressou à linha trazia uma solução: “Vou ficar aqui em linha consigo, enquanto termina a sua encomenda online. Vou precisar que, no final, me indique o número da encomenda para que lhe possamos fazer a entrega expresso ainda hoje de manhã em sua casa”.

É difícil descrever o impacto que esta atitude teve nesta cliente. O que aqui esteve em causa nunca foi a redução de um prazo de entrega de 48 para 24… ou para 12… ou até para três horas. O que este rapaz conseguiu foi salvar a festa de aniversário do filho… e é isso que esta cliente nunca mais se esquece.

Curioso refletir na atitude do assistente. Ele seria despedido por responder “lamento, mas não é possível”? Claro que não. Essa é, aliás, a resposta-tipo prevista para este tipo de situações, tendo em conta que o prazo de entrega definido por regra corresponde a 48 horas. Dizer não seria a resposta “correta” para dar à cliente.

Encontrar uma solução para uma situação anormal como esta obrigou o assistente a “sair da caixa”, sair da sua zona de conforto, avaliar alternativas, correr riscos, gastar tempo com uma única cliente em particular e descobrir uma solução.

Esta história permite-nos outra reflexão: Que tipo de colaboradores queremos ter nos nossos Serviços de Apoio ao Cliente? Colaboradores que se limitam a dar respostas-tipo e a seguir guiões de atendimento… ou aqueles que escutam verdadeiramente as necessidades de cada cliente e que procuram soluções para situações anormais que ainda nunca ninguém antecipou.

E se desejar ter assistentes que procuram soluções, que tipo de lideranças vai precisar de desenvolver? Vai querer ter chefes que mandam as pessoas fazer aquilo que lhes parece ser correto… e que poderá conduzir a respostas padrão/standardizadas, sem qualquer personalização nem atenção às necessidades específicas de cada cliente… ou líderes que estimulem os seus colaboradores a “salvar o dia aos seus clientes”?

Quer ter uma equipa de assistentes que cumpram… ou que solucionem. Esta reflexão revela-se extremamente importante, porque o perfil dos assistentes (e das respetivas chefias), para cada contexto, assume-se radicalmente diferente, bem como todas as metodologias de gestão e mobilização das pessoas, incluindo a seleção e recrutamento, formação, acompanhamento, coaching, avaliação de desempenho, remuneração, modelos de incentivos e gestão de risco.
Sobre isso falarei num próximo artigo…

Por: Rui Santos, diretor-geral da InPar e presidente da AproCS

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